中國(guó)電力網(wǎng)訊 近期，臨滄鳳慶供電局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部針對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)案例，深入開(kāi)展案例客戶(hù)面對(duì)面走訪工作，協(xié)助客戶(hù)及時(shí)優(yōu)化供電方案，確?？蛻?hù)辦電、用電全無(wú)憂。
據(jù)悉，近期由于源頭表計(jì)緊缺，業(yè)擴(kuò)積壓較多，相繼業(yè)擴(kuò)潛在客戶(hù)投訴迎仞而上，針對(duì)小灣鎮(zhèn)桂花村新村小組客戶(hù)茶正軍，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部采取了深入了解面對(duì)面走訪工作。通過(guò)交流，真實(shí)明白該客戶(hù)的初衷。此客戶(hù)養(yǎng)殖了12頭牛，特意買(mǎi)了一臺(tái)加工草料的電機(jī)，牛草都是當(dāng)?shù)氐拇迕衩赓M(fèi)給的，而村民都忙于種植，在村民開(kāi)種之前他必須把草給收完，然而家里沒(méi)有太多閑置草料的位置，所以急于安裝電機(jī)并粉碎草料。明白客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)之后，市場(chǎng)部經(jīng)理首先對(duì)客戶(hù)作了誠(chéng)摯的道歉，表明了我們工作中的不足之處，忽略了業(yè)擴(kuò)的輕重緩急，給客戶(hù)帶來(lái)了相關(guān)的困難，并確切表示在最快的時(shí)間內(nèi)給予安裝。收到答復(fù)后，客戶(hù)非常滿意，對(duì)自己的行為表示道歉，一再闡明他沒(méi)有什么惡意，也沒(méi)有什么動(dòng)機(jī)。其實(shí)，無(wú)論是生活還是工作中，彼此都是站在自身的立場(chǎng)，換位思考一切都相安無(wú)事。
通過(guò)此次面談之后，市場(chǎng)部經(jīng)理組織小灣供電所全體員工召開(kāi)的學(xué)習(xí)總結(jié)會(huì)，首先要求小灣供電所建立敏感客戶(hù)信息庫(kù)，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)或超出政策范圍內(nèi)的用電報(bào)裝業(yè)務(wù)做好基礎(chǔ)解釋并留存聯(lián)系方式，并列入客戶(hù)敏感信息庫(kù)，隨時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，建立“客戶(hù)工程進(jìn)度跟蹤日”制度，詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜辦理進(jìn)度，只至問(wèn)題解決為止。其次要求客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供“一對(duì)一”服務(wù)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)并掌握工程所遇可能及進(jìn)展情況，并作周總結(jié)明確上報(bào)，自始至終做到“換位思考、主動(dòng)服務(wù)”保客戶(hù)用電無(wú)憂。
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