2025年8月27日，國(guó)網(wǎng)射陽(yáng)縣供電公司陳洋供電所通過(guò)客戶服務(wù)效能分析場(chǎng)景發(fā)現(xiàn)用戶：葛玉蘭，提示業(yè)擴(kuò)工單即將超期，業(yè)務(wù)人員隨即在營(yíng)銷系統(tǒng)查看，發(fā)現(xiàn)該工單受理申請(qǐng)時(shí)間為2025年8月24日，工單即將超期，業(yè)務(wù)人員及時(shí)對(duì)該工單進(jìn)行處理，在超期時(shí)限內(nèi)完成工單。
長(zhǎng)期以來(lái)，供電所基層業(yè)務(wù)人員在處理客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)、投訴意見(jiàn)等工單過(guò)程中，面臨工單進(jìn)度監(jiān)測(cè)手段匱乏的困境。工單超時(shí)辦結(jié)、信息模糊等問(wèn)題頻發(fā)，基層業(yè)務(wù)人員被動(dòng)依賴客戶反饋或事后在營(yíng)銷系統(tǒng)中篩查異常工單，往往陷入“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 —追溯原因—緊急補(bǔ)救”的低效循環(huán)。這種滯后的處理模式不僅耗費(fèi)大量人力與時(shí)間成本，且收效甚微，更難以對(duì)供電所客戶服務(wù)效能形成實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)的量化評(píng)估，制約了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
為解決供電所基層業(yè)務(wù)人員在用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)工單、95598 工單處理中存在的監(jiān)測(cè)滯后、超期預(yù)警缺失、工單全流程進(jìn)度難把控等痛點(diǎn)，供電所深度挖掘用電客戶檔案信息、用電戶申請(qǐng)信息、95598工單處理明細(xì)等數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)價(jià)值，孵化 “供電所客戶服務(wù)效能分析場(chǎng)景”。該場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)供電所工單全流程監(jiān)控分析和95598工單綜合監(jiān)測(cè)分析，為基層減負(fù)增效、提升客戶服務(wù)響應(yīng)效率、降低投訴風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量提供強(qiáng)有力的支撐。
目前該場(chǎng)景自上線以來(lái)，已實(shí)現(xiàn)射陽(yáng)縣全面應(yīng)用，覆蓋范圍包括12個(gè)班所，累計(jì)訪問(wèn)次數(shù)200余次，截至目前節(jié)約基層業(yè)務(wù)人員工單處理效率提升40%，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超期率由2.87%下降至1.25%，超期督辦反饋及時(shí)率提升至100%。(楊穎)
評(píng)論